Due giorni di chat VS trenta secondi di telefonata
Una chat di progetto, una decina di persone, e nessuno che alza il telefono.
In un'anonima chat di progetto:
- l'Account chiede a che punto sono le ultime modifiche sul progetto
- il Developer risponde che il lavoro è finito
- il Project Manager conferma che le modifiche sono state pubblicate
- l'Account va in Stage ma non vede le modifiche
- l'Account chiede a che punto sono le ultime modifiche
- da capo
Sono andati avanti così per due giorni, spostando la conversazione in mail, coinvolgendo in copia sempre più gente, generando agitazione ad ogni livello in agenzia.
Sul progetto erano coinvolte direttamente una decina di persone e ognuno aspettava ansiosamente quella consegna.
Alla fine, per sfinimento, Account e Project Manager si sono visti di persona e dopo 4 minuti è stato chiaro che il Developer aveva lavorato su un branch separato; le modifiche erano pubblicate davvero, solo che erano su un dominio diverso da quello di Stage.
Il lavoro era fatto, era pure fatto bene e si poteva condividere due giorni prima.
Bastava una telefonata di 30 secondi:
«Hai detto che è pubblicato ma in Stage non lo vedo, ci guardiamo insieme?»
oppure
«Mi continui a chiedere a che punto è, hai visto le modifiche?»
o anche
«Vedo che l'Account continua a chiedere, mi sono perso qualcosa?»
Ognuno poteva fare un piccolissimo sforzo per sbloccare la situazione, ma non l'ha fatto. Aveva fatto il suo lavoro, aveva anche risposto a dovere in chat, ora toccava a qualcun altro.
La cosa assurda è che per scritto avevano ragione tutti: l'Account non vedeva le modifiche, il Developer le aveva pubblicate, il Project Manager aveva controllato che fossero pubblicate.
per scritto si può avere ragione per due giorni di fila, senza risolvere niente.
In parte è colpa del mezzo. In un test del 2005 Justin Kruger e Nicholas Epley fecero inviare alcune frasi serie e altre sarcastiche, in parte via mail e in parte a voce. Nei messaggi vocali il tono venne capito il 73% delle volte, nelle mail il 56%, poco più che tirare a caso.
Chi scriveva non pensava di essere frainteso e chi leggeva era sicuro di aver capito.
In smart working la scrittura tende a diventare l'unico mezzo di comunicazione, il problema è che non è efficace.
Non è solo questione di mezzo però, lo dico per esperienza personale. Uno studio di Amit Kumar e Nicholas Epley dice che evitiamo le chiamate perché temiamo l'imbarazzo.
Nel mio caso, a essere sincero, non solo. Le telefonate richiedono attenzione immediata, mi interrompono, non si sa mai come vanno a finire e quanto diventeranno impegnative. Nelle faccende personali le evito ad ogni costo. Se posso, delego pure la chiamata per riservare il tavolo della cena.
Per scritto si risponde solo quando si ha voglia, quando si è pronti e non c'è contraddittorio, diamo la nostra risposta e la palla passa a qualcun altro… ben fatto.
Quando è che telefono di sicuro? Quando ho davvero bisogno di una risposta, quando penso che non dire la mia mi possa mettere in difficoltà, quando una risoluzione immediata mi fa la differenza.
In pratica, quando il problema è mio chiamo, quando spero sia di qualcun altro scrivo.
Un thread che si allunga è una serie infinita di scaricabarile, ognuno fa la sua mossa e passa il turno… nel frattempo perdono tutti, perché l'obiettivo non dovrebbe essere avere ragione, ma trovare soluzioni.
Finché il problema è di qualcun altro, non si risolve. Il momento in cui fai la telefonata è il momento in cui te ne fai carico. Nel caso descritto sopra non l'ha fatto nessuno.
Vi dirò una banalità: sul lavoro se si vogliono fare le cose per bene, fare il compitino non basta e non si può nemmeno aspettare sempre che ci sia un collega di buona volontà ad accollarsi i problemi.
Ecco cosa provo a fare io: appena in chat o in mail vedo che due persone fanno fatica a capirsi, o so già che un argomento per scritto non si può sviscerare, convoco una call. Subito, o al primo buco libero. Il mio numero lo do a tutti, e a tutti dico di chiamarmi per ogni dubbio. Il telefono è sempre senza suoneria, quindi se non posso rispondere squilla a vuoto e richiamo appena ho finito, così non mi interrompo di continuo. Quasi sempre, una cosa affrontata insieme e subito si risolve in pochi minuti.
E non lo pensano solo i nostalgici del telefono fisso. GitLab lavora completamente da remoto, con persone in oltre sessanta paesi, e dell'asincrono ha fatto un metodo, con un manuale interno di oltre duemila pagine. In quel manuale c'è scritto che se due persone vanno avanti e indietro tre volte sullo stesso argomento, si devono fermare e chiamare.
C'è una parte della regola di GitLab che devo fare mia. Dopo la chiamata, dicono, bisogna scrivere cosa si è deciso. Questa parte la salto sempre, lo ammetto… ma tra una chiamata senza verbale e due giorni di mail con mezza agenzia in copia, scelgo la chiamata.